Точки контакта — любые взаимодействия владельцев автомобилей с автосервисом. Каждый раз, когда клиент соприкасается с сервисом, возникают ощущения и оценка ситуации. Если все точки контакта на месте и вызывают положительные эмоции, новые клиенты прийдут легко и станут постоянными. Давайте рассмотрим какие бывают точки и как ими управлять.
Содержание статьи:
Виды точек контакта
Точки контакта делятся на внешние, прямые и косвенные. Внешние – любая реклама и контакты в сети интернет. Прямые – общение персонала. Косвенные – все остальные на территории сервиса и внутри. По результату взаимодействия бывают положительные, отрицательные, пропущенные. Положительные – вызывают хорошие эмоции. Клиент получил в комфортном виде информацию или услугу. Отрицательные – негативные эмоции. Например, мастер надменно или грубо разговаривал по телефону. Пропущенные – значит в каком-то месте вы можете контактировать с клиентом, но не делаете это. Например, в вашем городе есть профильный форум по автомобилям, а вы там не присутствуете. Практически любая точка контакта может быть и положительной, и отрицательной, зависит от её реализации.
Внешние точки контакта
Внешними точками контакта могут быть:
- сайт
- статьи
- оценка сервиса в Яндекс и Гугл
- профильные форумы
- drive2.ru
- контекстная реклама
- посадочные страницы
Сайт — основной источник контакта с клиентом. От того насколько он понятен, оформлен и наполнен зависит найдут вас люди или нет, получат информацию которую хотели или нет. Например, потенциальный клиент видит сайт в ярких, кричащих цветах, на каждой странице самовосхваление, полезной информации минимум либо устаревшая, цены не соответствуют действительности. Человек зашёл, посмотрел, вопрос остался не решённым. Доверия нет, время потрачено впустую, внешнее ощущение запущенности, а актуальную информацию можно получить только по телефону. И наоборот — сайт лаконичен и интуитивен, понятно чем сервис занимается, есть примеры работ, цены актуальные, статьи интересные, контакты видно сразу. Сервис вызывает доверие, возникает желание выполнить услугу, зайти время от времени почитать новые статьи.
Статьи – рассказывают и показывают клиентам, что вы разбираетесь и умеете ремонтировать автомобили. Можно быть семи пядей во лбу и делать уникальные работы, но если об этом будет знать только узкий круг лиц, желающих для ремонта найти сложно. Сарафанное радио работает плохо. Когда правильно прописаны теги и ключевые слова, статья интересная – клиент видит в ней решение проблемы.
Яндекс и Гугл содержит не только информацию о предприятии и графике работы, но и оценку работы сервиса. На интуитивном уровне, чем выше оценка, тем лучше. Максимально возможная это 5. Когда график работы совпадает с действительностью, информация об услугах актуальная, рейтинг выше 4.2, отзывы оставлены настоящими клиентами и на каждый есть ответ — отлично. Понятно, что без отрицательных отзывов рейтингов нет, но если компания объективна и работает над ошибками, то всё в порядке.
Профильные форумы собирают людей с одним интересом — владение, ремонт и обслуживание конкретного автомобиля или марки. Когда автосервис «висит» в генеральных партнёрах, не только быстро отвечает на личные вопросы, но и активно помогает ценными советами и информацией — это положительная точка контакта.
Автомобильное сообщество drive2.ru максимально охватывает автолюбителей. Достаточно зарегистрировать бизнес-аккаунт, наполнить его полезной информацией и показывать заинтересованным лицам, чтобы у вас появились дополнительные клиенты. Как и на форумах, желательно активно учавствовать и отвечать на вопросы.
Контекстная реклама средство привлечения потенциальных клиентов. Плюс очевиден — можно быстро получить звонки. Минусы в том, что вы не уникальны и таких автосервисов много. После выключения новых клиентов не будет. В этом плане лучше работают статьи. До 6 месяцев набирают вес, а потом годами приводят новых клиентов. Ясная и понятная контекстная реклама хорошо. Навязчивая и не информативная — отрицательная точка контакта.
Посадочные страницы рекламируют сложные и малопонятные услуги. Нет смысла рекламировать замену масла в двигателе, а вот замену рокеров и гидрокомпенсаторов можно. Если страница вызывает доверие, понятна суть услуги, цена и скорость оказания — положительная точка контакта. На странице «вода», цен нет, абстрактные картинки, отсутствует ценность услуги — такая посадочная страница скажет клиенту, что сервис думает только о себе и хочет продать услугу.
Прямые точки контакта
Под прямыми точками контакта понимаем взаимодействие персонала с клиентом:
- общение по телефону
- личная встреча
- согласование дополнительных работ
- выдача автомобиля
Общение по телефону даёт первое представление о сервисе. Клиент не видит вас и ориентируется только на слух. Предположим мастер представился, вежливо опросил клиента, проникся его проблемой, быстро нашёл решение, стоимость услуг совпала с сайтом, предложил запись на удобную дату. Такая точка контакта вызовет доверие, клиент почувствует профессионализм, первое впечатление о сервисе будет приятное.
В личной встрече включается визуальное восприятие. От опрятности, внешнего вида, мимики, участия, внимания зависит как клиент воспримет мастера, а соответственно и сервис. Мастер в чистой одежде, аккуратная причёска, выбрит, трезвый, вежливо повторно опросил клиента, показал где можно обождать пока идёт ремонт, заранее оговорил возможные дополнительные траты, сказал предварительную стоимость ремонта — комфорт у клиента. Мастер как бы ведёт сквозь ремонт, показывает подводные камни. Это положительная точка контакта.
Часто во время ремонта бывают дополнительные работы. Например, при замене рычага пришлось срезать развальный болт. Если мастер это предвидел и заранее сказал клиенту, то согласовать дополнительные траты легко. В противном случае, у человека может возникнуть недоверие. Вдруг его разводят? Прийдётся приложить лишние усилия для восстановления доверия к сервису. В таком ситуации это негативная точка контакта.
Выдача автомобиля — кульминация в работе сервиса. Хорошо, когда работы сделаны вовремя, цена соответствует договорённостям, мастер показал заменённые запчасти, рассказал о гарантии, выполненных работах, принял деньги и выдал автомобиль. Часто машину выдают быстро, мастер делает вид, что у него и так много проблем. Складывается впечатление, что сервису было интересно наобещать и получить с клиента деньги, а не помочь ему. Такая точка контакта будет негативной.
Косвенные точки контакта
Косвенные точки контакта на территории сервиса и внутри:
- вывеска
- места на парковке
- зона приёмки
- клиентская
- туалет
- состояние ремзоны
- культура отношений
- оформление документов
Большинство людей визуалы. Им нравится когда их окружает красивая картинка в жизни. Но так как люди разные, есть те у кого больше развит слух, осязание, кто-то погружён в себя. В идеале быть удобными для всех.
Иногда человек приезжает в первый раз и не понимает где искать сервис, особенно когда сервисов на территории несколько. Клиент начинает стучаться в двери и искать нужный. В такие моменты люди чувствуют себя беспомощными. Вывеска показывает, что мы здесь. Это важно.
В идеале перед сервисом должна быть чистая, размеченная парковка. Она задаёт правила и как бы говорит, что мы заботимся о клиентах. Понятно куда и как ставить автомобиль и где забирать. Пример, клиент остался доволен сервисом, но не порекомендует друзьям из-за грязи на улице.
Затёртые или грязные стулья, столы, стены, пол, отсутствие урны, бардак на столах, плохое освещение, дешёвые визитки, ручки, бумага — безмолвно говорят о сервисе. Кого-то это устроит, а кто-то больше не приедет. Если хотите строить долгосрочные отношения и поддерживать хороший ценник, приведите эти точки контакта в порядок.
Иногда в клиентской люди ожидают окончание ремонта по 5-6 часов. Кулер, стаканчики, снековая и кофемашина, удобный диван и кресла, журналы как для мужчин, так и для женщин, урна, телевизор и WiFi помогут комфортно скрасить ожидание. Следует подумать о тишине, вентиляции и отсутствии посторонних запахов. Люди с острым обонянием и слухом скажут спасибо. Изюминкой может быть стол из старого двигателя.
Все мы живые люди. Чистый туалет с бумагой, раковиной, мылом, сушилкой для рук — необходимость. Некоторые клиенты побрезгуют ходить в грязный туалет и из-за возможного дискомфорта могут не приехать в следующий раз. Процесс личный и если проходит комфортно, это плюс. В одном сервисе раковину расположили внутри шины, а держатель туалетной бумаги и накладки на ногу унитаза сделали из частей двигателя. Клиенты приходили и спрашивали — можно сфотографировать туалет? Такой подход — отличная точка контакта.
Опытному человеку по состоянию ремзоны косвенно понятно о производственной дисциплине. Пол, стены, оборудование, спецодежда на людях чистые, инструмент на месте, значит здесь понимают о культуре производства. Скорее всего и машины умеют ремонтировать.
В маленьком сервисе в клиентской слышно голоса механиков. Мат, хохот, ругань создают негативное впечатление об автосервисе. Работники могут использовать для общения клички. Складывается неприятное ощущение, особенно у родителей с детьми. Иногда такое общение вызывает дискомфорт и у взрослых мужчин.
Документы лучше печатать на бумаге хорошего качества. Тактильные ощущения никто не отменял. Если использовать цветную бумагу, будете выделяться среди других сервисов. Заказ-наряд, понятная калькуляция, результаты сход-развала — чем больше человек получит на руки важных документов, тем лучше. Часто клиенты не понимают технологию ремонта. Когда рекомендации на словах, без цен или разбивки по смежности — через 5 минут детали забудут.
Резюме
Точки контакта работают только вместе и образуют цепочки. Например, статья — звонок — автосервис — отзыв. Мало себя разрекламировать, нужно и чинить уметь. Работает и в обратном направлении. Посыл статьи, что где бы не соприкасался клиент с автосервисом, должно быть комфортно. После хорошего контакта, он сам расскажет друзьям об этом. Люди хотят быть причастными к чему-то хорошему.