Если автосервис заинтересован не только в сиюминутной прибыли, но и в долгосрочном развитии, общение на форумах, особенно профильных, принесёт ему стабильный поток лояльных клиентов. В своей работе нам приходилось несколько раз сталкиваться с мнением владельцев и сотрудников, что там ошиваются исключительно голодранцы-нищеброды, у которых нет денег на нормальный сервис. На самом деле форум объединяет совершенно разных людей, влюблённых в одинаковые автомобили. Они делятся поломками, способами их устранения и контактами сервисов, которые смогут с этим помочь.
Правила
Глупо отпускать сарафанное радио на самотёк, если можно стоять у истоков и рулить человеческим мнением. Это тонкая и нервная ежедневная работа, но она приносит свои плоды. Давайте рассмотрим основные правила.
- Представитель сервиса обязан писать грамотно. У него должно быть всё в порядке с орфографией и пунктуацией. Не надо думать, что достаточно уметь крутить гайки, всё само наладится, а люди вас и так поймут. Это ваше лицо, одёжка, по которой встречают. Уровень нужно держать во всём.
- Чёткая формулировка мыслей, никакого потока сознания. В марте 2020 на форуме 4х4 появился человек с уникальным предложением по ремонту дизельных двигателей на Гранд Чероки WK2, у которых ломает коленвал. Это реально золотое дно: случаев много, стоимость услуги внушительная, конкурентов нет как таковых. Тему снесли через несколько недель, так как даже бывалые форумчане не могли разобраться какой кроется смысл за словами автора. При этом по телефону он вменяем и грамотно консультирует, но написать то же самое не может.
- Вежливость и корректность. По ту сторону экрана много дерзких смельчаков, они будут регулярно провоцировать вас, оскорблять и сомневаться в квалификации. Держите себя достойно, общайтесь на «вы» и соблюдайте этикет. Это не частная разборка, а проверка сервиса на прочность. Вашу переписку читают тысячи людей и заочно составляют мнение о всём сервисе. Базар держать — в уровень людей посылать (с).
- Старайтесь открыто отвечать на вопросы пользователей у себя в теме, в том числе указывать стоимость работ и запчастей. Отвечаете одному — заодно отвечаете и всем остальным потенциальным клиентам. Не вступайте в прения «дорого, три шкуры дерёте, я знаю где дешевле». У нас свободный рынок, никто никому ничем не обязан. Вы вправе устанавливать стоимость хоть с потолка, дальше уже сам клиент голосует рублём.
- Не стесняйтесь признавать свои ошибки. Механик гайку не закрутил, приёмщик нагрубил или вы неправильно ответили — такое случается с каждым, ошибаются все. Признайте, исправьтесь и отработайте все возражения.
Ваш стиль общения формирует определённый образ в головах потенциальных клиентов. Как только этот образ совпадёт с их желаниями, они будут стоять в очереди у ваших ворот, спокойно оставлять деньги и давать возможность исправить ошибки. Это самая благоприятная публика, которая не забывает на том же форуме оставить несколько добрых слов в ваш адрес.
Скорость
Со стороны может показазаться, что в этом нет ничего сложного, сиди себе за экраном и отвечай на вопросы, однако это не так. Для начала нужно понять, что одним форумом дело не ограничится, даже у специализированного сервиса их может быть не меньше пяти. Добавьте сюда drive2, инстаграм, пару социальных сетей, почту и WhatsApp. При этом отвечать должен технический специалист, хорошо разбирающийся в сути вопроса.
Жизнь ускоряется с каждым годом, люди хотят получить всё здесь и сейчас. Ответы раз в несколько дней скорей принесут вред, чем пользу. Человек полумает, что он со своим запросом не важен и вам не нужны его деньги, поэтому обратиться к конкурентам. Ответы один раз в день говорят о том, что вы отводите им низкий приоритет и отвечаете в свободное от основной работы время.
В идеале нужно держать руку на пульсе и отвечать несколько раз в день, желательно с разрывом не более часа. При этом следует мониторить не только собственную тему, но и все горячие, где происходит активное общение. Чем чаще вы мозолите глаза и помогаете своими грамотными ответами, тем выше ваш рейтинг и доверие клиентов.
Если вы думаете, что для такого объёма работы понадобится собственный представитель по связям с общественностью, то истина где-то рядом. Для сервиса не более пяти подъёмников и обороте до 3 миллионов рублей это не всегда экономически целесообразно, лучше доплачивать кому-то из мастеров приёмщиков или заниматься самостоятельно. С двух точек и оборота от 4-6 миллионов выгодней нанять отдельного специалиста, который будет как паук контролировать каждую нитку паутины и приносить вам на блюдечке запутавшихся в ней мух.
Пауза в работе
Общение на форумах требует постоянного внимания, не стоит выходить на него и ждать у моря погоды. Это так не работает, вот вам свежий кейс с конкретными цифрами. На форуме представлены всего два генеральных партнёра, один изредка отвечает только в своей теме, второй направо и налево оставляет ссылки на свой сайт, где публикует статьи по ремонту именно этих машин, вдобавок раздаёт технические консультации. Разница в просмотре тем партнёров – 35 раз, у первого машины с форума редкость, у второго бывает по три в день, хотя их всего тысяча в Москве.
Если вы не готовы постоянно посвящать себя подобному продвижению сервиса, лучше и не браться. Клиенты негативно относятся к снижению активности и делают вывод, что вы не в состоянии держать высокую планку. После этого они транслируют своё мнение на работу всего коллектива и делятся им на каждом углу.
Нам приходилось наблюдать как сдувается сервис, отчего резко снижается поток машин. Люди по цепочке начинают советовать не ехать к вам, ищут любой способ подловить и очернить, хотя совсем недавно они были на вашей стороне. Если вы в процессе работы понимаете, что перестало хватать сил, ресурсов или времени, есть два пути развития.
- Честно признаётесь на форумах, что у вас изменились обстоятельства и вы не можете так часто отвечать, но продолжаете по-поежнему работать и с радостью проконсультируете по телефону. Это сильный ход, вы берёте бессрочную паузу и можете со временем вернуться, пусть и с потерей позиции/авторитета.
- Отдаёте работу на аутсорс, периодически контролируя общение. Затраты на такого сотрудника отбиваются в полной мере за счёт возросшего потока клиентов.
Результат
В первое время на вас накинутся, сыграет роль эффект новизны. Будьте готовы сдержать этот натиск, он самый сложный и важный. Далеко не все люди и форумы дружелюбны, вполне реальна ситуация, когда к вам будут применять глупые стереотипы. Чаще всего это «все сервисы криворукие обманщики» и «хочешь сделать хорошо — сделай сам». Не горячитесь и ведите себя корректно, это нормальная ситуация.
Затем наступит откат, вы понемногу начинаете становиться своим. К вам в сервис заглянет категория людей-исследователей, они прокладывают дорогу всем остальным. Чем лучшее впечатление на них произведёте, тем больший приедет поток обычных клиентов.
Не стесняйтесь устраивать акции для форума и стимулировать их скидками на работы. Перед глазами свежий пример, когда человек приехал с другого края Москвы ради скидки и суммарно за месяц оставил 100 тысяч рублей.
Сразу настраивайтесь на долгую игру, которая стоит свеч. Приведём ещё один пример из практики. На форуме Додж Калибр есть два официальных партнёра по ремонту. Сравните количество сообщений в их темах и суммарное по форуму. Статистика фактических заездов за месяц отличается в 20-40 раз. Три машины или девяносто это две грандиозные разницы.