Мастер-приёмщик в автосервисе играет главную роль при общении с владельцами автомобилей. Первым из персонала формирует точку контакта с сервисом. От знаний, харизмы и внешнего вида зависит совпадёт с реальностью картинка в голове клиента или нет. Например, на форумах создаётся образ дружелюбного, профессионального и честного автосервиса, а у порога клиента встречает грубоватый, замотивированный на максимальный оборот мастер. Ладно если профессионал, а если согласовать цену, просчитать возможные риски, проконтролировать работу цеха для него проблема? У клиента возникнет диссонанс, недоверие и скорее всего он больше не приедет. Сложно представить ошибку во время планового ТО, а вот расхождение во время более сложных работ — запросто.
Содержание статьи:
Требования
Мастера-приёмщика ещё называют мастером-консультантом. Ведь он не только принимает и выдаёт автомобиль, но и консультирует клиента, даёт рекомендации. В маленьких сервисах дополнительно получает и выдаёт запчасти, задания в ремзону, загоняет и выгоняет автомобили, считает калькуляции, оформляет первичную документацию, контролирует ход ремонта. Ежедневно контактирует с клиентами, ремзоной и руководством автосервиса. Мастер-приёмщик в автосервисе должен помимо общих требований к персоналу, обладать следующими качествами:
soft skills
- жизнерадостность
- честность
- целеустремлённость
- медленно уставать
- аналитический ум
- хорошая память
- важен как результат, так и процесс
- уважение к другим людям
- дружелюбность
- чувствительность к эмоциям других людей
- исполнительность
hard skills
- техническая грамотность
- подбор запчастей
- этикет общения по телефону
- умение пользоваться специальными и офисными программами
Оборудование рабочего места
Для успешного выполнения своих обязанностей, мастер-приёмщик в автосервисе должен иметь рабочее место с установленными: учётной системой, мессенджером и рабочей почтой. Нужно настроить личные кабинеты поставщиков запчастей, каталоги запчастей и справочники с нормами работ. В его доступе трубка IP-телефонии, прослушивание телефонных звонков, видеонаблюдение, сейф, фискальный регистратор, эквайринг и доступ в интернет. Только так можно ожидать высокую скорость и эффективность работы.
Запись
Для достижения цели нужно не только знать её, но и руководствоваться ценностями компании и тремя китами автосервиса. Сначала мастер-приёмщик по телефону или мессенджеру консультирует клиента и планирует запись на ремонт. С хорошей учётной системой видно текущую загрузку и наличие запчастей, а приятная манера общения и профессионализм позволит записать больше клиентов, чем грубость и дилетантство. Правильно сделанная запись, это когда в учётной системе занесены и понятны:
- марка
- модель автомобиля
- год выпуска
- данные клиента
- причина обращения
- перечень предстоящих работ и их продолжительность
- перечень необходимых материалов
- дата и время записи
- возможность доставки недостающих материалов к дате записи
- какой специалист будет заниматься машиной
Клиент знает о цене услуг, возможных дополнительных расходах и как доехать, если путь специфичен.
Приём
Мастер-консультант принимает у клиента по записи автомобиль, повторно уточняет объём работ и персональные данные. Если появились дополнительные пожелания, сразу говорит о стоимости услуги и возможности её выполнения. Оговариваются изменившиеся сроки ремонта. Мастер-приёмщик вносит дополненные данные в заказ-наряд, выдаёт клиенту предварительный заказ-наряд со стоимостью работ и материалов, после чего оформляет акт приёма-передачи автомобиля. Загоняет автомобиль в ремзону, одевает на руль и водительское сиденье чехол.
Ремонт
Мастер-консультант отдаёт задание в ремзону и запчасти исполнителю, потом контролирует сроки ремонта и возникновение сложностей. При отклонении первоначальной стоимости ремонта, звонит клиенту и досогласовывает услуги и материалы. Тут и срабатывают «провидческие» способности мастера. Ведь если о вероятности возникновения дополнительных расходов клиент предупреждён заранее, всё в порядке. А вот если человек рассчитывал на одну сумму, а она внезапно увеличилась, могут возникнуть вопросы и недоверие. После проведения ремонта мастер-приёмщик проверяет устранение причины обращения и отметки механика в задании в ремзону. Относит лишние запчасти на склад и вносит данные из задания в учётную систему:
- пробег автомобиля
- уточнения по работам
- материалы
- исполнителя
- калькуляцию с рекомендациями для клиента
Выдача
Мастер-консультант звонит клиенту и сообщает об окончании работ и стоимости ремонта. При выдаче машины озвучивает объём выполненных услуг, рекомендации, выдаёт акт выполненных работ и калькуляцию. Если необходимо, показывает заменённые запчасти. Принимает деньги, выдаёт чек.
Заключение
Кажется просто, но в реальности все события происходят одновременно: запись, приём автомобиля, ремонт, досогласование, выдача, заказ запчастей. Машин несколько, у них разные конструкция и причины обращения. Тут важно не только помнить как устроена подвеска, устройство автомобиля, знать характерные поломки и способы их устранения, но и быстро пользоваться каталогами, искать качественные замены, размещать заказы у поставщиков, правильно наценивать запчасти. Цена ошибки — прибыль и рейтинг автосервиса. Чтобы мастер-приёмщик был на самом деле лицом сервиса, необходимо обучение, контроль и правильная мотивация.